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江笑长的博客

会笑的人生活更美好

 
 
 

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关于我

“笑长”,如你读成“笑(校)长”,那就对了,但肯定不是大学的校长,因笑是百乐之长,且本人“爱笑”,经常“搞笑”,认为开心的笑实为人生的崇高享受,遂自称“笑长”。如果你读成“笑长(Chang)”,那也对,笑一笑,十年少,笑能使你长寿。 求学“南下之势”:本科大外,MBA东财,博士大工,但尚未“生”出来。事业“上上下下”,政府9年,干过“处”的(还是“副”的),创业3年,当过“总”的(那是“正”的),打工8年,还是“一家”的。届不惑之年,顿悟某电梯广告语:那是“上上下下的快乐!”

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“裁减”客户  

2007-08-29 10:56:44|  分类: 笑游江湖 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 你没有看错题目。我是在说,一个成功的企业是知道放弃客户的企业。

我们通常说一个企业应该市场导向,但这种说法太过笼统。一个现代企业需要做到的是客户导向,更准确地讲,是目标客户导向。而目标客户的选定,就意味着放弃不是目标的客户。这通常不是一个普通企业有勇气去做的,因为我们的常识是,客户是上帝,多一个客户,就多一份可能的收益。

每一个客户、每一个客户群的增加对企业来说都是有代价的。这个代价不仅仅是广告投入上的花费,更多的是由于客户目标不明确以及目标太多为企业带来的管理上的复杂性提高。因此,当我们决定是否接受一个客户成为客户时,必须考虑它为企业带来的长期价值以及争取和服务这样一个客户所要付出的代价。

每一个企业必须找出最适合自己企业的客户,有意识地放弃那些代价高昂,却不能为企业带来太大收益的客户。如果我们对自己的客户做一个简单的排序,根据其对企业的价值(如他带来的营业额、毛利)排一个顺序,我们通常会发现少数一两类客户会站到我们收益的50%-80%。这一两类客户通常应该是企业的目标客户,企业必须用最卓越的服务把这些客户捆绑在自己身上。

例如,某一直邮公司有数十万个直邮客户,但订购量最大的客户(占其收入的85%)仅有2-3万,这些订户通常是企业而不是个人。当这个企业放弃个人客户而仅仅为企业客户服务时,不仅极大地降低了成本(邮寄、人工、售后服务等),也同时能为这个目标客户群提供更为细致、周密的服务。“裁减”客户的结果不是营业收入和利润的减少,而是在营业收入持平的情况下使利润翻了数倍。

沿用客户是上帝的说法,一个企业是不能为太多类别的“上帝”服务的。当你想为太多的上帝服务时,没有客户会感觉它是在被上帝般地对待。这个时候,通常受到伤害最大的是对你企业价值最大的客户群,也就是你的目标客户。因为每一个客户心里都很明白他对你的企业的价值,当你因有太多的目标而对他的注意力不够的时候,它极有可能失去对你的忠诚。

对企业来说,通常客户的少意味着利益的多。只有放弃价值不大的客户,才能集中到最大价值的客户。而集中之后,一个企业才能真正为自己的目标客户带来超出他期望的价值,让他体验惊喜。

客户不是越多越好,而是越准确越好。

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